De ongelooflijke sleetsheid van klantgerichtheid

16 maart 2012

3 minuten

Opinie Theo Dohle - Je hebt soms van die onderwerpen die zooooh sleets en uitgekauwd zijn. Waar je al oprispingen van krijgt, nog voordat je er wéér over leest of van hoort. Klantgerichtheid staat met stip bovenaan. Consultants, bureaus en acteurs hebben de afgelopen jaren bakken geld verdiend met ‘een betere focus op de klant, ‘de consument centraal’ of hoe hun trainingen en workshops ook mogen heten. Je zou nu toch denken dat de ene helft van het land de andere heeft bijgeschoold en vice versa, want uiteindelijk is iedereen op een onbewaakt moment wel ergens klant van.

Ook in de ruimtelijke wereld galmde en galmt het mantra van klantenfocus fiks rond. Maar heeft het nu wel echt zoden aan de dijk gezet? Daar kun je toch wel stevige twijfels over hebben. Er zijn nog altijd een aardig aantal corporaties die huurders die al 30 jaar de huurpenningen betalen betitelen als sta-in-de-weg bij vernieuwingsprojecten in plaats van als een trouwe klant die al lang een minimaal een bloemetje, maar eigenlijk een bonus verdient.

Er zijn nog altijd projectontwikkelaars die mensen met een stalen gezicht een rekening van € 300,- presenteren voor het weglaten van een stopcontact. Consumenten die de uitgave van hun leven doen, maar niet het idee dat ze in een warm bad komen. En er zijn nog altijd gemeenten – van groot tot klein – die ongegeneerd vlot zijn met het in rekening brengen van fikse leges die met geen mogelijkheid valt te rijmen met de stroperige afhandeling van de bouwvergunning.

De economische crisis leverde enig respect voor de klant, dat is waar. Maar nog lang niet genoeg. In dat opzicht is de Ruimtelijke sector niet de meest trendsettende, mede dankzij de jarenlange erfenis van een vraag naar naar huur- en koopwoningen die altijd veel groter was dan het aanbod. Je ziet het nu al weer bij de banken en andere hypotheekverstrekkers, die met een overmatige hautainheid zich (te) bewust zijn van hun machtspositie.

Consument aan de knoppen

Wat zou het toch mooi zijn als de corporatie ook aan huurders van een nieuwe sociale huurwoning vraagt welk ontwerp en indeling zij op prijs stellen. Of als de projectontwikkelaar de koper verrast – nog na het tekenen van het koopcontract – dat een slimme besparing mogelijk is waardoor er euri’s bespaard kunnen worden. Of als er een architecten zijn die de toekomstige bewoner van een nieuwe woning als opdrachtgever zien, in plaats van de ontwikkelaar of aannemer waarmee toevallig het koopcontract is getekend. Een droom? Nee, want tijdens het spannende werkcongres De Consument aan de knoppen op 25 april a.s. komen dat soort voorbeelden aan bod. Via Workshops on Wheels (oftewel discussies in de bus) bezoeken deelnemers aan dit congres projecten die witte raven zijn als we het over echte klantenfocus hebben. Portaal toont hoe zij in Nieuw Leyden sociale huurders ook keuzevrijheid bieden bij de woning. Projecten in Delft en Bloemendaal laten zien waarom zij door het serieus nemen van de woonconsument nog wel weten te verkopen. En een mooi project op IJburg dat door zijn concept met recht de klant tot een tevreden koning heeft gemaakt.

Voor wie echt wil weten wat de klant in de woningbouw drijft: ([www.consumentaandeknoppen.nl][1]).


Portret - Theo Dohle

Door Theo Dohle

Oprichter en directeur De Wijde Blik Communicatie-advies


Meest recent

Kinderen op fiets, Amsterdam door Dutch_Photos (bron: shutterstock.com)

Ja, Amsterdam is een 15-minuten-stad. Maar nee, zeker (nog) niet overal en voor iedereen

De 15-minuten-stad blijft een populair concept binnen gebiedsontwikkeling. Mag een stad als Amsterdam die titel ook dragen? Ja, blijkt uit onderzoek, maar een fiets, een woning in het centrum en een westerse achtergrond zijn wel van belang.

Onderzoek

27 januari 2023

Aerial top down view on PUUR21 new housing construction project part of urban development in Zutphen with Noorderhaven neighbourhood door Wirestock Creators (bron: Shutterstock)

Nieuwe EU-doelstelling ‘No Net Land Take’: stok achter de deur of schiet het zijn doel voorbij?

Nóg een ruimtelijke uitdaging erbij! De Europese Commissie heeft voor 2050 het doel ‘No Net Land Take’ gesteld, waarmee verstedelijking een halt wordt toegeroepen. De maatregel kan verregaande gevolgen hebben voor gebiedsontwikkelend Nederland.

Verslag

27 januari 2023

Weekoverzicht Cover door Ineke Lammers (bron: gebiedsontwikkeling.nu)

Dit was de week van het water – als bedreiging en kans

Het water in tal van vormen staat deze week centraal op Gebiedsontwikkeling.nu. Bedreigend in het rivierenlandschap, maar ook kansen biedend op zee en in de centra van steden. En symbool voor de sprong in het diepe die we mogen maken.

Nieuws

26 januari 2023