Thumb_ontwerp en proces_0_1000px

Guest journey in 10 vragen

7 december 2012

3 minuten

Persoonlijk Arnoud van Hal, aanjager van de Ontwikkelgroep Horeca, heeft voor Facto Magazine, vakblad voor facility professionals, het instrument van de Guest Journey in 10 vragen behandeld. Dit artikel is hier integraal overgenomen.

Beleving lijkt het toverwoord bij nieuwe hospitalityconcepten en bij het inrichten van faciliteiten. Maar hoe maak je dat nu concreet? Wat is de huidige beleving en wat zou die in de toekomst moeten zijn? Een goed instrument om hier mee aan de slag te gaan is de ‘guest journey’. Een overzicht van enkele veel gestelde vragen.

1. Wat is beleving?

Iedereen heeft het vandaag de dag over ‘beleving’, maar wat is het eigenlijk? Het is goed daar bij stil te staan, want soms zijn de verwachtingen erg hoog. Maar een beleving betekent niet gelijk dat er een ‘Disney’-ervaring is vereist. Met beleving bedoelen we alle ervaringen op het gebied van product, omgeving en gedrag. Een beleving is eigenlijk alles wat we voelen, horen, zien, ruiken en proeven. Het gaat dus om alle zintuiglijke aspecten. Huisvesting en facilitaire dienstverlening spelen daarbij een grote rol.

2. Wat is een ‘guest journey’?

De guest journey is een methode om te kunnen begrijpen welke behoeften er zijn en op welke wijze deze passend ingevuld kunnen worden. De kernvraag bij een guest journey is: hoe ervaart iemand - of dat nu een medewerker, patiënt, klant, opdrachtgever of leverancier is - vanuit zijn perspectief een bezoek aan een (kantoor)gebouw? Het is belangrijk om alle (gewenste) ervaringen te formuleren. Dat is vanaf het eerste contact van een bezoeker die zich op de website van de organisatie oriënteert op de organisatie, de wijze van ontvangst in het gebouw tot en met zijn vertrek, maar ook het dagelijkse bezoek van een medewerker die op kantoor wil gaan werken.

3. Hoe doorloop je een guest journey?

Het doorlopen van een guest journey werkt het best in een breed samengestelde groep. Voor elk onderdeel van het bezoekproces, zoals het parkeren van de auto of de aankomst per openbaar vervoer, de ontvangst in het entreegebied, het eten en drinken, bepaal je welk diensten- en serviceniveau per gebruikersgroep gewenst is. Wat moet er gebeuren om het gewenste niveau te realiseren? Al brainstormend kunnen de aandachtspunten voor huisvesting en facilitaire dienstverlening worden geformuleerd. Daarbij staat de beleving centraal.

4. De guest journey is klaar. En dan?

Nadat de guest journeys zijn doorlopen, vindt een concrete uitwerking plaats in de aspecten die voor facility management relevant zijn. Daarbij kan een onderscheid gemaakt worden in twee soorten gevolgen:
• gevolgen voor het gebouw: Welke fysieke zaken moeten vanuit gastvrijheidsoogpunt worden meegenomen in het ontwerp of de inrichting van het gebouw?
• gevolgen voor de dienstverlening: Hoe moet gastvrijheid worden ingebed in de facilitaire dienstverlening? Welke dienstverlening is passend? Wat is het effect van keuzes op de uitvoering?

Bij de keuzes die gemaakt worden is het de uitdaging om de ‘plusjes’ te vinden. Waarmee kan een organisatie zich daadwerkelijk onderscheiden? Uiteindelijk kunnen op basis van de uitwerking van alle consequenties voor huisvesting en facilities en de effecten voor de bezoeker, keuzes worden gemaakt in de organisatie van facilities (uiteraard afhankelijk van het beschikbare budget).

Voor een pdf van de volledige publicatie zie bijlage.


Cover: ‘Thumb_ontwerp en proces_0_1000px’


Door Arnoud van Hal

Managing Partner, Hospitality Design


Meest recent

GO gefietsontwikkeling 2024 door Gebiedsontwikkeling.nu (bron: Shutterstock)

Er is veel te ontdekken tussen Den Haag en Rotterdam

We gaan fietsen deze zomer! Met de fietsroutes van de Stichting Kennis GeFietsontwikkeling. De route van SKG-secretaris Milou Bol komt het eerst aan bod, toepasselijk rondom Delft. Haar rode draad: de mix van verduurzaming en grote woningbouwopgaven.

Persoonlijk

24 juli 2024

Bruine en Zwart-Witte Koe in de Weide door Clara Bastian (bron: shutterstock)

De toekomst van het landelijk gebied, een collectieve gebiedsspecifieke aanpak helpt

De transitie van het landelijk gebied behelst veel meer dan het terugbrengen van de stikstofuitstoot. Marijn van Asseldonk schetst een gebiedsgerichte aanpak die vanuit het Rijk is geëntameerd en waarin brede welvaart een centrale rol speelt.

Opinie

23 juli 2024

Dubbele Dijk door Provincie Groningen (bron: Provincie Groningen)

Slim gebruik van slib transformeert de Groninger waddenkust

Voor de kust van Groningen zit te veel slib in het water van de Eems-Dollard. Maar waar het op de ene plek tot last is, biedt het op de andere kansen – heel dichtbij zelfs. Voor natuur, landbouw en dijkversterking.

Uitgelicht
Casus

22 juli 2024