Leren van andere sectoren en overzeese inzichten

Frank van Reij en Boris Geheniau over klant en innovatie

Ook de ziekenhuiswereld ‘kantelt’ en zet de klant centraal. Frank van Reij werkt nu drie jaar als hoogste baas bij Meander Medisch Centrum en was daarvoor bij Schiphol intensief bezig met innovatie en procesverbetering, om daarmee het vliegend publiek zoveel mogelijk te ontzorgen en zoveel mogelijk stressvrij op de bestemming te krijgen.

Zijn nieuwe ziekenhuis werd gebouwd door Heijmans en Ballast; de komende jaren moeten bewijzen of een rendabele exploitatie mogelijk is en het concept (met bijvoorbeeld alleen 1-persoonskamers) werkt. Want er komen volgens Van Reij nogal wat disruptors op ons af; veel businessmodellen worden gechallenged. Bij KLM zag hij dat met de opkomst van de Ryan Airs en de Easyjets: ‘Het noodzaakte ons om van winst en kosten om te schakelen naar de klant en waardecreatie.’ In zijn ziekenhuis legde Van Reij een vergelijkbare reis af: ‘We zorgen ervoor dat de patiënt zo goed mogelijk het hele proces doormaakt. Dat is ook goed voor het herstel achteraf.’

De rol van het personeel verandert daarbij ingrijpend: ‘Een computer kan beter een röntgenfoto analyseren dan een radioloog. Ook internettechnieken als dr Watson maken het stellen van de juiste diagnose een stuk eenvoudiger. Dat programma kan in no-time 350.000 vergelijkbare cases analyseren. Dat lukt een dokter nooit.’ Niet dat daarmee de dokter zal verdwijnen, maar het ziekenhuis kan in de toekomst 50 procent kleiner worden – is de verwachting van Van Reij.

‘De techniek gaat heel hard: er is nu al een pleister die via Bluetooth een week lang metingen doorgeeft aan de arts. De patiënt hoeft in die tijd niet voor controle naar het ziekenhuis.’ Ook videoconsult neemt een hoge vlucht, met als voordeel dat dit digitaal bij het patiëntendossier kan worden gevoegd en bijvoorbeeld de familie van de patiënt het kan terugkijken. Patiënten worden steeds mondiger en gaan in de toekomst zelf ziekenhuizen ‘boeken’ en ‘raten’. ‘Aan ons de uitdaging om daar iedereen in het ziekenhuis goed in mee te nemen.’

1. De opkomst van de millennials, geboren na 2000. ‘Zij leven meer buiten het huis dan erin. En willen daarom voortdurend met dat huis in verbinding staan, op afstand. Allerlei nieuwe techniek maakt dat mogelijk.’
2. De appification. ‘Via een app kun je straks het volledig aankoopproces van je huis doorlopen. In Nederland is dit proces door BPD al ingezet.’
3. De block chain. ‘Met een netwerk van databases kun je verkooptransacties geheel veilig laten plaatsvinden.’
4. De predictive analysis. Inlevingsvermogen gekoppeld aan technologie maakt het mogelijk consumentengedrag steeds beter te voorspellen. ‘Via mijn Facebook-profiel achterhaalt het programma Relocality bijvoorbeeld in welke drie buurten ik het beste pas.’