Guest journey in 10 vragen

Beleving lijkt het toverwoord bij nieuwe hospitalityconcepten en bij het inrichten van faciliteiten. Maar hoe maak je dat nu concreet? Wat is de huidige beleving en wat zou die in de toekomst moeten zijn? Een goed instrument om hier mee aan de slag te gaan is de ‘guest journey’. Een overzicht van enkele veel gestelde vragen.

1. Wat is beleving?

Iedereen heeft het vandaag de dag over ‘beleving’, maar wat is het eigenlijk? Het is goed daar bij stil te staan, want soms zijn de verwachtingen erg hoog. Maar een beleving betekent niet gelijk dat er een ‘Disney’-ervaring is vereist. Met beleving bedoelen we alle ervaringen op het gebied van product, omgeving en gedrag. Een beleving is eigenlijk alles wat we voelen, horen, zien, ruiken en proeven. Het gaat dus om alle zintuiglijke aspecten. Huisvesting en facilitaire dienstverlening spelen daarbij een grote rol.

2. Wat is een ‘guest journey’?

De guest journey is een methode om te kunnen begrijpen welke behoeften er zijn en op welke wijze deze passend ingevuld kunnen worden. De kernvraag bij een guest journey is: hoe ervaart iemand - of dat nu een medewerker, patiënt, klant, opdrachtgever of leverancier is - vanuit zijn perspectief een bezoek aan een (kantoor)gebouw? Het is belangrijk om alle (gewenste) ervaringen te formuleren. Dat is vanaf het eerste contact van een bezoeker die zich op de website van de organisatie oriënteert op de organisatie, de wijze van ontvangst in het gebouw tot en met zijn vertrek, maar ook het dagelijkse bezoek van een medewerker die op kantoor wil gaan werken.

3. Hoe doorloop je een guest journey?

Het doorlopen van een guest journey werkt het best in een breed samengestelde groep. Voor elk onderdeel van het bezoekproces, zoals het parkeren van de auto of de aankomst per openbaar vervoer, de ontvangst in het entreegebied, het eten en drinken, bepaal je welk diensten- en serviceniveau per gebruikersgroep gewenst is. Wat moet er gebeuren om het gewenste niveau te realiseren? Al brainstormend kunnen de aandachtspunten voor huisvesting en facilitaire dienstverlening worden geformuleerd. Daarbij staat de beleving centraal.

4. De guest journey is klaar. En dan?

Nadat de guest journeys zijn doorlopen, vindt een concrete uitwerking plaats in de aspecten die voor facility management relevant zijn. Daarbij kan een onderscheid gemaakt worden in twee soorten gevolgen:
• gevolgen voor het gebouw: Welke fysieke zaken moeten vanuit gastvrijheidsoogpunt worden meegenomen in het ontwerp of de inrichting van het gebouw?
• gevolgen voor de dienstverlening: Hoe moet gastvrijheid worden ingebed in de facilitaire dienstverlening? Welke dienstverlening is passend? Wat is het effect van keuzes op de uitvoering?

Bij de keuzes die gemaakt worden is het de uitdaging om de ‘plusjes’ te vinden. Waarmee kan een organisatie zich daadwerkelijk onderscheiden? Uiteindelijk kunnen op basis van de uitwerking van alle consequenties voor huisvesting en facilities en de effecten voor de bezoeker, keuzes worden gemaakt in de organisatie van facilities (uiteraard afhankelijk van het beschikbare budget).

Voor een pdf van de volledige publicatie zie bijlage.